隨著全國(guó)新冠疫情新增確診降至個(gè)位數(shù)，防止境外輸入病例的重要性逐漸凸顯，這場(chǎng)歷時(shí)近2個(gè)月的全民抗疫戰(zhàn)已經(jīng)步入了最后攻堅(jiān)階段。

在這段時(shí)間里，為響應(yīng)防疫需求，絕大部分民眾居家閉戶，受此影響，在不少企業(yè)面臨運(yùn)轉(zhuǎn)停滯困境之外，消費(fèi)市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)了兩大明顯變化：

一是從生活?yuàn)蕵?lè)到工作教育等多方面需求從線下向線上靠攏，二是在更廣義的領(lǐng)域中消費(fèi)者開(kāi)始注重健康消費(fèi)。

這其中，已經(jīng)告別黃金十年的廚電行業(yè)就受到了上述兩大變化影響。最直觀的一個(gè)例子是，盡管行業(yè)整體銷量有所下滑，但與“健康”、“消毒”相關(guān)的產(chǎn)品的線上渠道表現(xiàn)卻實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)上揚(yáng)。

根據(jù)某電商平臺(tái)銷售數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，消毒柜銷量同比增長(zhǎng)205%，空氣凈化器銷量同比增長(zhǎng)83%，壁掛新風(fēng)及新風(fēng)系統(tǒng)同比銷售增長(zhǎng)304%，洗碗機(jī)搜索量同比增長(zhǎng)283%。

而在3月14日，家電巨頭企業(yè)萬(wàn)和發(fā)起《十萬(wàn)個(gè)怎么辦》直播活動(dòng)，邀請(qǐng)廚衛(wèi)領(lǐng)域資深工程師、美食達(dá)人與母嬰達(dá)人，還現(xiàn)場(chǎng)連線丁香醫(yī)生。通過(guò)解答家電使用問(wèn)題，分享提升生活品質(zhì)的宅家技能等，與用戶共同探討復(fù)工后如何高質(zhì)量生活。

截至14日下午18時(shí)，這場(chǎng)直播觀看人次超2216萬(wàn)，點(diǎn)贊數(shù)超137萬(wàn)。對(duì)于用戶而言，這是一場(chǎng)疫情時(shí)期下思考和探索生活品質(zhì)的特殊直播體驗(yàn)。

在這背后，是萬(wàn)和在業(yè)內(nèi)率先推出面向全國(guó)的“安全家”行動(dòng)已經(jīng)得到了廣泛關(guān)注與熱議。

“安全家”究竟是什么？

那么，“安全家”行動(dòng)究竟是什么？

首先要指出的是，疫情期間受復(fù)工延遲以及封閉式小區(qū)等影響，不僅人們出門不便，家電安裝和維修的師傅上門同樣是大問(wèn)題。

這就形成了大量訂單無(wú)法及時(shí)被響應(yīng)——家電一旦出問(wèn)題又會(huì)對(duì)用戶的生活造成很大影響——這樣一個(gè)近乎惡性循環(huán)的局面。

萬(wàn)和的“安全家”行動(dòng)正是為了解決上述痛點(diǎn)而推出的，由“云義診”和“安心裝”組成。

“云義診”是指用戶可通過(guò)“萬(wàn)和服務(wù)”微信公眾號(hào)申請(qǐng)，直連萬(wàn)和資深服務(wù)工程師在線診斷故障原因，如 “誤操作”等簡(jiǎn)單問(wèn)題可在線快速解決。

超過(guò)2000位服務(wù)工程師24小時(shí)在線，不計(jì)品牌，全部免費(fèi)咨詢。這也是業(yè)內(nèi)首次推出的針對(duì)所有品牌廚電、熱水器問(wèn)題故障的免費(fèi)服務(wù)。

“安心裝”則是由資深熱水器與廚電專家組成服務(wù)人員，穿戴全套防護(hù)設(shè)備，保證一人一車一戶、進(jìn)門前消毒、始終與客戶保持2米距離，一系列防疫措施保障提供零接觸的到家服務(wù)。

“安心裝”服務(wù)于萬(wàn)和產(chǎn)品的新安裝用戶，“安心上門”則適用于全品牌的廚衛(wèi)電器維修服務(wù)。

盡管類似無(wú)接觸服務(wù)在業(yè)內(nèi)已有先例，但萬(wàn)和的“安心裝”優(yōu)勢(shì)之處在于服務(wù)更全面和周到。服務(wù)結(jié)束之后還為用戶提供健康防疫險(xiǎn)，多一份健康保障。

“云義診”和“安心裝”本質(zhì)上是從線上線下兩個(gè)維度同時(shí)發(fā)力，以“無(wú)接觸”服務(wù)幫助用戶快捷高效、安全可靠地解決熱水器、廚電產(chǎn)品突發(fā)狀況，消除疫情期內(nèi)居家生活的燃眉之急。

在這背后，作為廚電頭部企業(yè)的萬(wàn)和早在2014年就已經(jīng)布局O2O領(lǐng)域，因此其也是最早具備通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與消費(fèi)者達(dá)成直接溝通、獲取市場(chǎng)反饋、調(diào)整產(chǎn)品功能服務(wù)等能力的傳統(tǒng)家電企業(yè)。

這正是萬(wàn)和能在業(yè)內(nèi)率先打通線上線下產(chǎn)品服務(wù)的主觀底蘊(yùn)與能力所在。

對(duì)客觀消費(fèi)需求變化的前瞻洞察，則是萬(wàn)和推出“安全家”行動(dòng)的另一個(gè)重要原因。

隨著近年來(lái)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國(guó)人收入水平的提高，價(jià)格已經(jīng)不是廚電乃至家電領(lǐng)域消費(fèi)的唯一導(dǎo)向，包括品牌美譽(yù)、產(chǎn)品體驗(yàn)、智能功能、配套服務(wù)等在內(nèi)的多維度因素綜合考量，已經(jīng)成為了如今人們購(gòu)買這些產(chǎn)品的關(guān)鍵。

萬(wàn)和“安全家”在特殊時(shí)期為用戶急需階段提供超出預(yù)期的服務(wù)，貼合了這種綜合多維度因素的消費(fèi)導(dǎo)向趨勢(shì)要求。

階段性助力抗疫，持續(xù)性引領(lǐng)革新

在本次疫情中，許多企業(yè)紛紛捐款捐物，并發(fā)揮自身特長(zhǎng)助力全民戰(zhàn)疫，充分踐行社會(huì)責(zé)任，展現(xiàn)了企業(yè)擔(dān)當(dāng)。

諸如海爾、美的等家電巨頭都在疫情爆發(fā)的第一時(shí)間，為疫區(qū)的居民提供上門維修的服務(wù)。

萬(wàn)和“安全家”亦是如此，這是一場(chǎng)具備公益屬性的普惠活動(dòng)。

如上文所說(shuō)，萬(wàn)和“安全家”在實(shí)現(xiàn)全程安全健康保障的基礎(chǔ)上，幫助宅居在家的民眾解決了家電日常操作、維修、安裝等相關(guān)問(wèn)題，助力民眾抗擊疫情，彰顯了其反哺消費(fèi)者，踐行社會(huì)責(zé)任的一面。

另一方面，“安全家”行動(dòng)在疫情結(jié)束后仍會(huì)繼續(xù)。

民眾對(duì)于洗碗機(jī)、消毒柜等健康家電產(chǎn)品的需求潛力已經(jīng)被激發(fā)，萬(wàn)和在以“專業(yè)、健康和安全”為基礎(chǔ)的服務(wù)能力上持續(xù)發(fā)軔，建立良好服務(wù)口碑，由此進(jìn)一步推及產(chǎn)品能力，強(qiáng)化在用戶心目中“暖科技、慧生活”的品牌形象與認(rèn)知，從而與廣大消費(fèi)者之間達(dá)成情感認(rèn)同。

正如萬(wàn)和所倡導(dǎo)的品牌理念“讓家更溫暖”。智能科技不應(yīng)是冷冰冰的技術(shù)，而應(yīng)該以人為本，應(yīng)該用于為用戶及其家庭提供更創(chuàng)新、更全面的溫暖服務(wù)。

“安全家”想用戶之所想，急用戶之所急的意義莫過(guò)于此。

其實(shí)，近年來(lái)受限于技術(shù)發(fā)展瓶頸，家電產(chǎn)品的創(chuàng)新已經(jīng)趨于同質(zhì)化。

反觀萬(wàn)和“安全家”，則是通過(guò)服務(wù)的突破性創(chuàng)新，打造了品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)力。這不僅僅是指服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新——“云義診”是業(yè)內(nèi)首次推出，“安心裝”則讓萬(wàn)和成為了業(yè)內(nèi)第一家公示服務(wù)隊(duì)員身份信息、健康狀況以及15天行動(dòng)軌跡的品牌。

還在于這種O2O服務(wù)開(kāi)創(chuàng)了“服務(wù)解決問(wèn)題”的新模式，構(gòu)建了以線上線下專業(yè)服務(wù)人員為中心的用戶信任圈，為廚電類行業(yè)創(chuàng)造私域流量積累了基礎(chǔ)。隨著信任關(guān)系形成，萬(wàn)和將以一站式服務(wù)供應(yīng)商的角色站上用戶心智高地。

這將反哺銷售，幫助萬(wàn)和在疫情結(jié)束后實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)反彈，已經(jīng)為整個(gè)家電行業(yè)提供了一個(gè)可借鑒的發(fā)展方向。

更重要的是，隨著家電行業(yè)的線上線下相融合成為大趨勢(shì)，下沉市場(chǎng)的重要性已經(jīng)不言自明。這一點(diǎn)早在此前零售行業(yè)的下沉市場(chǎng)之爭(zhēng)中就已經(jīng)得到了驗(yàn)證。

與日用百貨不同，對(duì)于廚電、熱水器產(chǎn)品而言，因?yàn)楫a(chǎn)品使用維護(hù)對(duì)于售后的技術(shù)服務(wù)依賴性極高，銷售與服務(wù)是必須配套并行的兩條線。

在這些人們慣于口口相傳、品牌口碑能大大影響企業(yè)市場(chǎng)的地區(qū)，如果只有銷售而沒(méi)有優(yōu)異的服務(wù)，很難得到消費(fèi)者的認(rèn)可，也就難以形成復(fù)購(gòu)率和培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度。

歸根結(jié)底，萬(wàn)和“安全家”創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)核在于以用戶為中心，讓一切服務(wù)在泛渠道下廣泛連接，品牌與用戶之間相互關(guān)注和聆聽(tīng)。

通過(guò)在下沉市場(chǎng)的滲透布局，以優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)開(kāi)路，覆蓋更大范圍的消費(fèi)者群體，這將進(jìn)一步推動(dòng)家電行業(yè)的消費(fèi)革新升級(jí)。

結(jié)語(yǔ)

家電行業(yè)作為制造業(yè)的重要組成部分，在本次疫情中生產(chǎn)計(jì)劃被打亂，受挫不小。

但隨著疫情好轉(zhuǎn)，復(fù)工穩(wěn)步推進(jìn)，家電行業(yè)上游生產(chǎn)環(huán)節(jié)的元?dú)庹饾u恢復(fù)，而在中游銷售環(huán)節(jié)，線上渠道的優(yōu)異表現(xiàn)與健康廚衛(wèi)產(chǎn)品的需求旺盛已經(jīng)足以證明，本次疫情影響既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。

企業(yè)能否應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)抓住機(jī)遇，將重新錨定發(fā)展軌跡，甚至可能對(duì)行業(yè)格局造成影響，誰(shuí)能笑到最后，時(shí)間將給出答案。